Alle Module von TickX im Überblick
- Customer Service Portal
- Billing
- Archiv
- Knowledge Base
- Reporting
- Working Time Report
- Service Catalog Integration
- Weitere Module
So behalten Ihre Kunden den Überblick.
Das Customer Service Portal ergänzt das Basissystem um ein Dashboard, das für die Kunden verfügbar ist. Diese können hier ihre Tickets, deren Bearbeitungszustand und die dazugehörige Historie einsehen.
Abrechnungen einfach gemacht.
Mit dem Zusatzmodul „Billing“ kann aus einem geschlossenen Ticket direkt eine Abrechnung erstellt werden.
So geht nichts verloren.
Das Modul „Archiv“ sorgt dafür, dass Tickets automatisch nach einer frei wählbaren Anzahl an Tagen archiviert werden.
Ihr Wissen, einfach geteilt und geordnet.
Die “Knowledge Base” bietet die Option, eine unternehmensspezifische Datenbank in TickX aufzubauen und mit neuen Erkenntnissen zu updaten.
Alle Daten auf einen Blick.
Durch das Zusatzmodul “Reporting” können Sie sich übersichtliche Auswertungen und Aufbereitungen Ihrer Daten ausgeben lassen.
Selbstkontrolle der Arbeitszeit.
Mit diesem Modul können Ihre Mitarbeiter aus dem Support ihre in TickX erfasste Arbeitszeit selbst kontrollieren.
Transparente Darstellung Ihrer Dienstleistungen.
Mit der Service Catalog Integration kann das Service-Portfolio Ihres Unternehmens in TickX abgebildet werden. Leistungen können somit transparent aufgeführt und standardisiert werden.
- CMDB Ressourcen Erweiterung
Mit dem CMDB -Modul erweitern Sie die Abbildung von Abhängigkeiten von TickX Ressourcen. Zu einer Ressource können somit, neben dem benutzenden Kunden, Lieferant und Hersteller angegeben werden und Serviceverträge, Lizenzen, Software, LUNs, Volumes, Backup Jobs und Netzwerkanbindungen und vieles mehr hinterlegt werden. - AD Sync
AD-Sync synchronisiert Personen, Kontakte und Ressourcen aus dem Active-Directory ins TickX. Zudem kann die Standardfunktionalität genutzt werden, um interne und externe Kunden abzubilden. - DB Connector
Der DB Connector ermöglicht die Nutzung von Kundendaten aus vorhandenen Systemen. Für den Zugriff muss ein DB-Provider vorhanden sein. Ein Wechsel des Anbieters für Kundendaten kann im Betrieb nicht durchgeführt werden! Die Festlegung des Anbieters erfolgt auf Websitesammlungs-Ebene und wird auf Website-Ebene konfiguriert. - Ressourcen Syncronization
In diesem Modul können Ressourcen aus einer MS-SQL-Datenbank nach TickX importiert werden. Es bietet regelmäßige Übertragungen von Ressourcen aus einer externen Datenbank in ein TickX-Portal. Dabei unterstützt es die konfigurierbare Zuordnung kompatibler Datentypen und hierarchische Beziehungen von Ressourcen untereinander. - Security-Trimming
Das Modul “Security-Trimming” ermöglicht Zugriffsbeschränkungen auf Tickets und den dazu gehörigen Elementen auf der Basis von konfigurierten Mitgliedschaften.
Customer Service Portal
So behalten Ihre Kunden den Überblick.
Das Customer Service Portal ergänzt das Basissystem um ein Dashboard, das für die Kunden verfügbar ist. Diese können hier ihre Tickets, deren Bearbeitungszustand und die dazugehörige Historie einsehen.
Billing
Abrechnungen einfach gemacht.
Mit dem Zusatzmodul „Billing“ kann aus einem geschlossenen Ticket direkt eine Abrechnung erstellt werden.
Archiv
So geht nichts verloren.
Das Modul „Archiv“ sorgt dafür, dass Tickets automatisch nach einer frei wählbaren Anzahl an Tagen archiviert werden.
Knowledge Base
Ihr Wissen, einfach geteilt und geordnet.
Die “Knowledge Base” bietet die Option, eine unternehmensspezifische Datenbank in TickX aufzubauen und mit neuen Erkenntnissen zu updaten.
Reporting
Alle Daten auf einen Blick.
Durch das Zusatzmodul “Reporting” können Sie sich übersichtliche Auswertungen und Aufbereitungen Ihrer Daten ausgeben lassen.
Working Time Report
Selbstkontrolle der Arbeitszeit.
Mit diesem Modul können Ihre Mitarbeiter aus dem Support ihre in TickX erfasste Arbeitszeit selbst kontrollieren.
Service Catalog Integration
Transparente Darstellung Ihrer Dienstleistungen.
Mit der Service Catalog Integration kann das Service-Portfolio Ihres Unternehmens in TickX abgebildet werden. Leistungen können somit transparent aufgeführt und standardisiert werden.
Weitere Module
- CMDB Ressourcen Erweiterung
Mit dem CMDB -Modul erweitern Sie die Abbildung von Abhängigkeiten von TickX Ressourcen. Zu einer Ressource können somit, neben dem benutzenden Kunden, Lieferant und Hersteller angegeben werden und Serviceverträge, Lizenzen, Software, LUNs, Volumes, Backup Jobs und Netzwerkanbindungen und vieles mehr hinterlegt werden. - AD Sync
AD-Sync synchronisiert Personen, Kontakte und Ressourcen aus dem Active-Directory ins TickX. Zudem kann die Standardfunktionalität genutzt werden, um interne und externe Kunden abzubilden. - DB Connector
Der DB Connector ermöglicht die Nutzung von Kundendaten aus vorhandenen Systemen. Für den Zugriff muss ein DB-Provider vorhanden sein. Ein Wechsel des Anbieters für Kundendaten kann im Betrieb nicht durchgeführt werden! Die Festlegung des Anbieters erfolgt auf Websitesammlungs-Ebene und wird auf Website-Ebene konfiguriert. - Ressourcen Syncronization
In diesem Modul können Ressourcen aus einer MS-SQL-Datenbank nach TickX importiert werden. Es bietet regelmäßige Übertragungen von Ressourcen aus einer externen Datenbank in ein TickX-Portal. Dabei unterstützt es die konfigurierbare Zuordnung kompatibler Datentypen und hierarchische Beziehungen von Ressourcen untereinander. - Security-Trimming
Das Modul “Security-Trimming” ermöglicht Zugriffsbeschränkungen auf Tickets und den dazu gehörigen Elementen auf der Basis von konfigurierten Mitgliedschaften.
TickX Customer Service Portal
Das Customer Service Portal sorgt dafür, dass das Basissystem um ein Dashboard ergänzt wird, auf dem die Kunden ihre angeforderten Tickets, deren Bearbeitungsstand sowie die zugehörige Historie einsehen können. Die Kunden können auf dieser Plattform Tickets formularbasiert anfordern und sie im Anschluss nachverfolgen.
Registertabs: Ansicht der verschiedenen Tickets
Durch die Registertabs kann der Kunde seine Tickets nach Bearbeitungsstatus sortiert anzeigen: So hat er die Option „Alle offenen Tickets“ alle „Freien Tickets“, alle „Tickets in Bearbeitung“, „Wartende Tickets“, „Schließende Tickets“ und bereits „geschlossene Tickets“ einzusehen. Die Ansicht beinhaltet zudem den jeweiligen Bearbeitungsfortschritt, Zuständigkeiten und wann das Ticket von wem angefordert wurde.
Erstellung eines neuen Tickets
Der Kunde hat die Option, im Customer Service Portal formularbasiert direkt neue Tickets zu erstellen. Dazu können auch auswählbare Ticketvorlagen bereitstehen. Wenn das Ticket abgesendet wird, wird ein automatischer Workflow angestoßen und das Ticket kann direkt an bestimmte Support-Mitarbeiter zugewiesen werden. Die Benachrichtigung involvierter Personen übernimmt TickX automatisch.
Ressourcen
Im Kundenportal können Tickets, Kommunikationseinträge und Zeiteinträge auch gefiltert nach Ressourcen angezeigt werden.
Kommunikation
Unter dem Reiter „Kommunikation“ in der Ansicht eines Tickets kann der Kunde sämtliche zu dem Ticket erfasste Kommunikation einsehen, also E-Mails und Telefonate.
Bekannte Probleme
Neben dem Support kann auch der Kunde durch die Einrichtung des Kundenportals ihn betreffende „Bekannte Probleme“ einsehen. Diese bezeichnen wiederkehrende oder über einen längeren Zeitraum bestehende Probleme. Dadurch wird sichergestellt, dass nicht mehrere Tickets zum gleichen Fall erstellt werden. Außerdem können verwandte Tickets im Falle einer Lösung des Problems schneller abgeschlossen werden.
TickX Billing
Über das „Billing“-Modul kann der Support-Mitarbeiter direkt aus den Tickets Abrechnungsberichte als Nachweis gegenüber Kunden oder Kostenstellen erstellen. Das jeweilige Ticket muss hierfür abgeschlossen und zur Abrechnung freigegeben sein. An zentraler Stelle können die Tickets durch das Billing-Modul dann auf inhaltliche Vollständigkeit, benötigte Zeiten und genutzte Komponenten geprüft werden.
Abrechnungsberichte einzelner Tickets
Die Abrechnungsberichte werden als XML-Dateiformat anhand der Belegnummern durchsortiert. Abgelegt werden sie unter „Rechnungsbelege“. Mithilfe des Workflows können sie auch automatisiert an Warenwirtschafts- oder ERP-Softwares übergeben werden. Dort können dann mittels der Daten fertige Rechnungen erstellt werden.
Zentral erstellte Abrechnungsberichte
Abrechnungsberichte können nicht nur aus einzelnen Tickets, sondern auch aus zentral gesammelten Informationen erstellt werden. An zentraler Stelle können alle erfolgreich geschlossenen Tickets auf inhaltliche Vollständigkeit, die benötigten Zeiten und jeweils zum Einsatz gekommene Komponenten geprüft werden.
Hier lassen sich dann die relevanten Daten, die sich noch in den einzelnen Tickets befinden, individuell pro Kunde, Abrechnungszeitraum und Zuständigkeit in einen übersichtlichen Abrechnungsbericht zu allen betreffenden Tickets zusammenführen.
Der Abrechnungsbericht gibt im Detail Informationen dazu, für wen etwas unter welcher Ticket-ID gemacht wurde, sowie um welche Art (Typ) von Support es sich im Einzelnen handelte und zu welchem Zeitpunkt dieser stattfand.
Zudem können auch Zuschläge für Notdienste etc. veranschlagt werden.
TickX Archiv
Das Zusatzmodul “Archiv” gibt Ihnen die Möglichkeit, abgeschlossene Tickets automatisch nach einer konfigurierten Anzahl von Tagen zu archivieren, sodass sie im regulären Dashboard nicht mehr auftauchen. Die Archivierung wird von TickX anhand einmal von Ihnen festgelegten Regeln automatisch wöchentlich durchgeführt. In der Archiv-Ansicht haben Sie einen geordneten Überblick über alle archivierten Tickets.
Hauptseite
In der Hauptansicht des Archivs sehen Sie alle Archive der verbundenen TickX-Portale. Die einzelnen Inhalte finden Sie dann über die direkte Navigation in den Archiven oder über die Suche.
Direkte Navigation
Die Navigationsleiste macht es möglich, direkt zu einzelnen Jahren zu springen und sich die jeweiligen Archivinhalte anzeigen zu lassen. Hier hat man die Auswahl sich entweder alle Elemente anzeigen zu lassen oder die dazugehörigen Ordner beizubehalten.
Manuelle Archivierung
Standardmäßig wird die Archivierung anhand der von Ihnen festgelegten Regeln wöchentlich durch die TickX Software ausgeführt. Um die Archivierung sofort durchzuführen, kann man in der Zentraladministration unter den Einstellungen der Zeitgeberdefinitionen „TickX-Archivierung“ auswählen und auf „jetzt ausführen“ klicken.
Ansicht der einzelnen Archiv-Elemente
In der Element-Ansicht sind Basis-Informationen zu dem archivierten Ticket und zum Anforderer (Kunde und Kontakt) auf einen Blick sichtbar. Zusätzlich können Anlagen und zusätzliche Felder eingesehen werden.
Diese Felder können benutzerdefiniert angepasst werden und zeigen zusätzliche Inhalte aus referenzierten Inhaltslisten – zum Beispiel Kundennummer und Informationen zur gelaufenen Kommunikation (Absender, Antwort an, BCC…).
Zeitlich sortiert in Tabs sind in der Element-Ansicht zudem Kommunikationen, Tätigkeiten, Zeiteinträge, Komponenten, Notizen und Kalendereinträge dargestellt. Mit einem Klick auf den jeweiligen Titel können die Inhalte aufgeklappt werden.
Archiveinstellungen
- Archiv-Inhaltstyp
Dieser kann angepasst werden: Bei Bedarf kann vom Basistypen „Ticket-Archiv-Element“ ein eigener Inhaltstyp für das Archiv abgeleitet und definiert werden. - Aufbewahrungsrichtlinien
Tickets werden in Jahreslisten archiviert. Eine Jahresliste wird gelöscht, wenn die letzte Änderung an Elementen dieser Liste länger als die Aufbewahrungszeit zurückliegt. Diese Aufbewahrungszeit kann in den Einstellungen von Ihnen konfiguriert werden. Elemente dieser Liste werden nach Ablauf dieser konfigurierten Zeit seit ihrer letzten Änderung ebenfalls gelöscht.
Komponenten werden gelöscht, wenn Sie eine Referenz auf ein archiviertes Ticket besitzen und die Aufbewahrungsfrist (in Monaten) seit der Erstellung abgelaufen ist. - Individuelle Archivierungsregeln
Legen Sie die Zeit bis zur Archivierung der Tickets bei Bedarf pro Queue und Kunde fest. - Referenz zum TickX-Portal
Die Archiv-Elemente behalten eine Zeit lang eine Referenz zum TickX-Portal. Über die Referenzliste erreichen Sie die archivierten Tickets mittels Ticket-Nummer direkt aus dem Portal. Die Aufbewahrungszeit kann von Ihnen individuell konfiguriert werden. Elemente der Referenzliste werden nach Ablauf der konfigurierten Zeit seit ihrer letzten Änderung gelöscht.
Komponenten, die eine Referenz auf ein archiviertes Ticket besitzen, werden ebenfalls erst mit Ablauf der Aufbewahrungsfrist gelöscht.
TickX Knowledge Base
Die “Knowledge Base” ist Ihre Wissensdatenbank, in der unternehmensspezifische Informationen gesammelt und aktuell gehalten werden können. Über das Modul werden Artikel mit Lösungen, Prozessbeschreibungen, Tutorials und andere wichtige Informationen ganz einfach erfasst.
Support-Mitarbeiter bekommen diese Informationen dann an relevanten Stellen, zum Beispiel bei der Bearbeitung eines thematisch passenden Tickets, als Lösungsvorschlag angezeigt. Über die Suche können Sie die Knowledge Base auch nach konkreten Themen durchsuchen und sich dafür relevante Einträge anzeigen lassen. Die Knowledge Base hilft so, die Aufwandszeiten des Supports zu optimieren und diesen effizienter zu gestalten.
Über das Kundenportal können auch die Kunden Zugriff auf die Inhalte der Knowledge Base erhalten.
Dashboard
Das Dashboard ist der zentrale Newsfeed der Knowledge Base und zeigt die neusten Einträge und Änderungen. Außerdem bietet es einen Überblick über die aktivsten Autoren und alle Themen-Kategorien, die nach Häufigkeit sortiert sind.
Artikelerstellung
Wenn Sie bei der Lösung eines Tickets neue Erkenntnisse erlangen, haben Sie die Möglichkeit ganz einfach aus dem Ticket heraus einen Eintrag in der Knowledge Base zu erstellen. Dafür wählen Sie einfach unter dem Reiter „Knowledge Base“ die Option „Artikel erstellen“. Daraufhin öffnet sich das Formular für einen neuen Artikel, das bereits mit den Informationen aus dem Ticket vorausgefüllt ist. So können Sie neue Erkenntnisse ganz einfach sichern und mit Ihren Kollegen teilen. Artikel können zudem auch ganz einfach aus bekannten Problemen heraus erstellt werden.
Artikelbewertung
Artikel in der Knowledge Base können von den Nutzern kommentiert und auf einer Sterne-Skala von 1 bis 5 bewertet werden.
Weitere Funktionen der Knowledge Base
- Einfache Artikelerstellung über Microsoft Live Writer, Word, die Weboberfläche oder per E-Mail
- Schnellere Lösung durch vorgeschlagene Artikel durch optimierte SharePoint Suche
- Versenden von Artikeln per E-Mail an Kunden und Techniker direkt über die Share-Funktion des Artikels
- Zentrale und effiziente Sammlung von Wissen im Unternehmen
- Einfacher Zugriff auf bekannte Lösungen durch den Kunden
TickX Reporting
Das Modul “Reporting” zeigt Ihnen alle wichtigen Daten auf einen Blick. Es synchronisiert alle Daten aus TickX, bzw. aus dem SharePoint in eine normalisierte SQL-Datenbankstruktur. Dies macht es möglich, alle Daten optisch aufbereitet und filterbar als Dashboard, in einer Unterwebsite oder einer eigenen Websitesammlung übersichtlich darzustellen. So können Sie sich beispielsweise die Ticket-, Tätigkeiten- und Zeiteinheitenzahl pro Monat anzeigen lassen, und diese nach Thema aufschlüsseln. So haben Sie direkt einen Überblick darüber, für welche Probleme der meiste Supportaufwand anfällt.
Über die Standardansichten hinaus sind individuelle Ansichten der vorhandenen Daten mithilfe konfigurierbarer Webparts, sowie die Anbindung weiterer Datenquellen möglich. Zusätzlich zu den TickX-Seiten kann auch auf andere SharePoint-Webseiten und SQL-Server Datenbanken als Datenquelle zurückgegriffen werden.
Diagramme
Diagramme sind ein hilfreiches Tool im Reporting-Modul, um detaillierte Auswertungen in einer übersichtlichen grafischen Darstellung zu erhalten. Sie sind anwendbar für zahlreiche Anwendungen und ermöglichen individuelle Aufbereitungen der Daten. Möglich sind vier verschiedene Diagrammtypen:
- Balkendiagramm
- Gestapeltes Balkendiagramm
- Gruppiertes Balkendiagramm
- Kreisdiagramm
Auswertung
Individuelle Auswertungsseiten können ganz einfach mithilfe einer Webpartanpassung erstellt werden. Mithilfe der Diagrammfunktion können so wichtige Kennzahlen wie die Supportauslastung, das Ticketaufkommen, die Kundensupportanalyse und die zeitliche Effizienz übersichtlich dargestellt werden.
Funktionen des TickX Reporting-Moduls auf einen Blick:
- Effizienter Zugriff auf TickX-Daten und automatische Synchronisation
- Unterstützung einer oder mehrere TickX-Instanzen als Datenquelle
- Konfigurierbare Listen und Feldzuweisungen aus TickX: Hiermit ist es möglich, auch eigene Listen aus TickX-Webseiten als Datenquellen anzugeben und die zu nutzenden Spalten aus dieser Quelle selbst zu wählen.
- Anbindung zusätzlicher Datenanbieter in Form von SharePoint-Websites und SQL-Server Datenbanken
- Automatische Änderungsverfolgung von konfigurierten Feldern
- Vorkonfiguriertes Dashboard mit nützlichen Datenansichten
- Grafische Aufbereitung der Daten mit konfigurierbaren Webparts
- Konfigurierbare Filterung dieser Webparts
Vorteile des TickX-Reporting
- Hohe Flexibilität durch individuelle Anpassbarkeit
- Übersichtliche Darstellung aller relevanten Daten
- Anbindung an TickX-Listen und individuelle Lösungen wie ERP-Systeme, Sharepoint-Seiten und mehr durch MS SharePoint oder SQL-Server
- Jederzeit wissen, was im Support los ist und dadurch schnell reagieren können
TickX Working Time Report
Mit dem “Working Time Report” haben Support-Mitarbeiter eine Selbstkontrolle für ihre in TickX erfasste Arbeitszeit. Für den schnellen Check, ob zum Beispiel Zeiteinträge vergessen wurden oder das Produktivitätsziel erreicht wurde, ist dieses Modul optimal geeignet. Die Zeiteinträge werden hier über alle Tickets hinweg zusammengefasst und mit der vorgegebenen Kern-, Tages- und Produktivzeit gegenübergestellt.
Funktionen des Working Time Report im Überblick:
- Pro Arbeitstag können Mitarbeiter einen Bericht anlegen, aktualisieren und abschließen.
- Abgeschlossene Berichte können nicht mehr bearbeitet werden
- Mitarbeiter sehen ausschließlich ihre eigenen Berichte
- Ein Bericht zeigt die für den Tag erfassten Zeiten in einem übersichtlichen Gantt-Diagramm
- Für das Unternehmen werden die Kernarbeitszeit, die tägliche Anwesenheitszeit sowie die Sollzeit für die Zeiterfassung konfiguriert.
- Die Kernarbeitszeit ist farblich hinterlegt.
- Lücken zwischen den Zeiteinträgen werden hervorgehoben.
- Im Report kann der Mitarbeiter das Erreichen des Solls kontrollieren.
- Übersichtsansicht der Mitarbeiterzeiten für Personalverwalter
Auf einen Blick sieht der Mitarbeiter:
- Ob der Bericht abgeschlossen wurde
- Ob der Soll erreicht wurde
- Größere Lücken in der Arbeitszeit
- Wann die Arbeit begonnen und beendet wurde
- Anteil der erfassten Arbeit:
- Der Zeiger und die Prozentzahl zeigen dem Mitarbeiter, welchen Anteil die erfasste Zeit an der täglichen Arbeitszeit hat
- Der rote Bereich zeigt die erfasste Zeit, die unter der Mindestzeit liegt
- Der grüne Bereich zeigt die erfasste Zeit, die über der Mindestzeit liegt
TickX Service Catalog Integration
Die „Service Catalog Integration” stellt ihr Services-Portfolio in TickX dar und macht Ihre Leistungen so für alle transparent. Sie können diese nach Kategorien gruppieren und gebündelt in Service-Sets anbieten.
Service Sets
Sie haben die Möglichkeit, Ihre Dienstleistungen in sogenannte „Service Sets“ zu gruppieren, um Ihr Angebot übersichtlicher zu machen. Den Zugriff auf diese Sets können Sie für alle Kunden freigeben, aber auch auf bestimmte Kunden oder Kontakte beschränken. So sieht jeder Kunde das, was für ihn relevant ist.
Einfaches Management Ihrer SLAs
Durch definierbare Eskalationsregeln und Zeitprofile behalten Sie stets die Kontrolle über Ihre Service Level Agreements. Mithilfe der mehrstufigen Eskalation werden Ticketverantwortliche frühzeitig erinnert, was den Druck auf die Mitarbeiter insgesamt reduziert und den Projektleiter entlastet. SLAs können anhand der Echtzeit oder nach den Servicezeiten in den Zeitprofilen berechnet werden.
Service Formulare
Diese können Sie global, für bestimmte Kunden oder sogar für einzelne Kontakte bereitstellen. Das läuft ganz einfach über das Customer Service Portal. Die Kunden haben so die Möglichkeit, anforderungsspezifische Informationen auf simple Weise mitzuteilen. Über das Formular sieht der anfordernde Kunde direkt die zeitlichen Konditionen wie die Reaktionszeit oder die erwartete Lösungszeit. Die Formulare können Sie flexibel auf den jeweiligen Service zuschneiden.
